Persona

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Le persona, ou comment améliorer sa rentabilité.

Pour les néophytes, il faut savoir que le terme « Persona » représente une personne fictive qui regroupe l’ensemble des éléments constitutifs d’un groupe cible.

Plus précisément, le persona va représenter un segment homogène de vos clients, prospects ou encore prescripteurs. Vous pouvez avoir au sein de votre entreprise ou organisation, plusieurs personas représentant chacun une cible clairement définie avec des attributs et caractéristiques similaires.

Toutes entreprises ou organisations doivent avoir défini au préalable leur(s) persona(s).

Cela permet de définir clairement des cibles qui seront traitées différemment afin d’être plus efficient, mais également et surtout pour optimiser votre investissement. Qu’il soit en temps humain ou bien en numéraire.

Une fois votre cible bien définie, vous allez pouvoir améliorer considérablement le message adressé à votre segment. Mais surtout améliorer l’ensemble du processus afin qu’il soit fonction des attentes et besoins de votre cible. La résultante améliorera votre chiffre d’affaires ainsi que vos marges.

Il existe une multitude de méthodes. Mais nous allons vous donner ici notre manière de procéder ainsi qu’un outil que nous utilisons dans l’ensemble de nos audits.

Cette méthode a donc fait ses preuves sur une multitude d’entreprises et d’organisations évoluant sur différents secteurs d’activités et ayant différentes tailles.

Définir un persona est une réflexion que vous pouvez avoir avec les équipes commerciales et marketing, ou encore les parties prenantes de votre organisation en contact avec les « clients ».

Vous pouvez également utiliser l’ensemble des données dont vous disposez afin de déterminer les personas en lien avec votre activité.

Le but et d’obtenir des segments représentatifs d’acteurs que votre entreprise admet comme élément important dans son activité.

Nous allons les différencier en deux catégories.

  • Le type de Persona professionnel pour les entreprises évoluant avec des clients B2B.
  • Et le type de persona particulier pour les entreprises évoluant avec des clients B2C.

À savoir que vous pouvez avoir les deux types de personas dans votre entreprise.

Persona B2B

Nous vous conseillons de prendre plusieurs feuilles blanches ou bien notre outil que vous allez pouvoir télécharger à la fin de cet article. Chaque feuille doit représenter un persona. Vous pouvez en avoir plusieurs, mais nous vous conseillons de ne pas dépasser 5 afin de maximiser vos futures actions.

Chaque fiche sera composée des éléments suivants : (Nous vous donnons des caractéristiques afin de vous aider dans votre réflexion.)

Elle doit être le premier lien entre les entreprises de votre segment et doit répondre à la question : « Quelle est la problématique de ces entreprises ? » Et non pas à quelle problématique vous répondez ! 

Le but de cette réflexion est de mettre votre client au centre de l’attention.

Vous devez maintenant définir les premières caractéristiques communes à votre premier segment choisi. Par exemple :

  • Le type d’entreprise.
  • Le secteur d’activité.
  • Le statut juridique.
  • Le capital.
  • La date de création de ces entreprises.
  • Le chiffre d’affaires réalisé.
  • Le nombre d’employés.

Vous devez vous questionner sur la localisation de votre cible. Les entreprises de ce segment homogène, sont-elles localisées dans un département, une région ou un pays ? 

Ou bien à proximité de certaines zones ou certains points d’intérêts ?

L’environnement du segment représente un premier pas dans l’activité des entreprises de notre groupe. L’objectif est de se questionner sur l’existence ou non d’acteurs communs de l’écosystème des entreprises de notre segment. Le but est de faire émerger des points communs et des leviers de décision non envisagée.

Par exemple avec les trois points suivants :

  • La sous-traitance.
  • Les donneurs d’ordre.
  • La concurrence.

Il est également primordial de définir le type de client de nos clients et de se questionner sur leurs caractéristiques :

  • Le type de client (professionnel ou particulier).
  • Le secteur d’activité des clients de nos clients.
  • Les besoins de ces clients.
  • Les attentes.
  • Sont-ils influents auprès de nos clients ?

Au sein des entreprises ou organisations, nous ciblons certains types d’individus. Il faut trouver le lien entre les membres des entreprises de notre segment cible. 

Voici par exemple quelques caractéristiques.

  • Le poste.
  • Les problématiques.
  • Les besoins.
  • Les attentes.
  • Sont-ils influents dans le processus de décision ?
  • Maîtrise de la technologie.
  • Canal préféré.
  • Personnalité.
  • Peurs/Craintes.

Il faut maintenant définir le parcours représentatif de notre cible et faire émerger les points de contact, les problématiques, les moments de vérité ainsi que les différentes objections. Et cela, afin de pouvoir optimiser le parcours client.

À l’inverse de la clé d’entrée, la clé de sortie doit être le dernier lien entre les entreprises du segment. Elle doit répondre à la question : « Quelle est la meilleure solution pour ces entreprises ? » 

Une fois encore, il faut mettre en corrélation la problématique de cette cible et les caractéristiques inhérentes à cette dernière afin de faire émerger la solution la plus viable. 

Il est possible qu’il existe un delta entre la solution trouvée et la solution que vous proposez dans votre entreprise. 

Il faudra donc envisager une modification de votre offre et prendre un virage dans votre activité.

Persona B2C

Identiquement au persona professionnel, nous vous conseillons de prendre plusieurs feuilles blanches ou bien notre outil que vous allez pouvoir télécharger à la fin de cet article. Chaque feuille doit représenter un persona. Vous pouvez en avoir plusieurs, mais nous vous conseillons de ne pas dépasser 5 afin de maximiser vos futures actions.

Chaque fiche sera composée des éléments suivants : (Nous vous donnons des caractéristiques afin de vous aider dans votre réflexion.)

Elle doit être le premier lien entre les individus de votre segment et doit répondre à la question : « Quelle est la problématique de ces individus ? » Et non pas à quelle problématique vous répondez ! 

Le but de cette réflexion est de mettre votre client au centre de l’attention.

Les premiers éléments de votre persona doivent décrire brièvement le portrait représentatif de votre cible. Par exemple :

  • Homme/Femme.
  • Âge.
  • Situation (Célibataire/Marié/Pacsé…).
  • Enfants.

La localisation doit vous permettre de définir le lieu de résidence de votre cible (ville, département, pays), mais aussi autour d’un point d’intérêt. 

De plus, nous pouvons nous questionner à l’identique sur le secteur dans lequel travaille notre groupe d’individus.

Certains points communs peuvent apparaître sur le type de profession. 

De plus, un questionnement sur la temporalité est souvent intéressant. (avant/maintenant/après)

Identiquement à la profession, le point commun des études peut être un élément déterminant dans vos futures décisions.

Les caractéristiques des individus peuvent être un recoupement intéressant selon le type d’activité de votre entreprise. Par exemple :

  • La taille.
  • Les cheveux.
  • La vision.
  • La peau.
  • La corpulence.
  • Gaucher/Droitier.
  • La santé.

Le profil de notre persona doit définir plus précisément les points communs de notre groupe cible, avec par exemple :

  • Le moyen de transport utilisé.
  • Le type de logement.
  • La maîtrise de la technologie.
  • Le canal préféré.
  • La religion.
  • La personnalité.
  • Les peurs/craintes.
  • Les succès.
  • Les échecs.
  • Les valeurs.

Il faut maintenant définir un parcours représentatif de notre cible et faire émerger les points de contact, les problématiques, les moments de vérité ainsi que les différentes objections. Et cela, afin de pouvoir optimiser le parcours client.

À l’inverse de la clé d’entrée, la clé de sortie doit être le dernier lien entre les individus du segment et doit répondre à la question : « Quelle est la meilleure solution pour ces individus ? »

Une fois encore, il faut mettre en corrélation la problématique et les caractéristiques de cette cible afin de faire émerger la solution la plus viable. 

Il est possible qu’il existe un delta entre la solution trouvée et la solution que vous proposez. 

Il faudra donc envisager une modification de votre offre et prendre un virage dans votre activité.

Dernière étape

Pour finir, les éléments vus précédemment sont non-exhaustifs. Néanmoins, vous avez déjà une base détaillée pour pouvoir travailler sur vos personas.

Une fois défini, vos personas peuvent évoluer et il est donc primordial de se questionner régulièrement afin de rester cohérent dans sa stratégie.

Nous vous conseillons de numéroter vos personas par ordre d’importance afin de les faire corréler avec vos moyens et ressources.

Ces personas doivent « driver » l’ensemble de vos décisions. Par exemple, ils peuvent influencer :

          Le type de prospection

          Le canal de communication

          Le choix du message

          L’évolution du parcours client

          Ou encore les caractéristiques de votre offre

         

La réflexion sur les personas peut paraître simple, mais réserve toutefois certaines subtilités qu’il faut appréhender, afin d’optimiser vos futures décisions. 

Nous pouvons également vous aider dans l’élaboration de vos personas.

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